導(dǎo)讀：近兩年，中國自動化領(lǐng)域最強勁的風(fēng)莫過于“服務(wù)”，最直觀的變化即是各大主流自動化廠商紛紛布局服務(wù)市場，中國自動化市場進(jìn)入服務(wù)時代，一場有關(guān)服務(wù)的市場之爭全面開啟。如何更好的開展服務(wù)已經(jīng)成為自動化行業(yè)新的競爭點。
中國自動化行讓緣何刮起“服務(wù)”風(fēng)？
近兩年，中國自動化領(lǐng)域最強勁的風(fēng)莫過于“服務(wù)”，最直觀的變化即是各大主流自動化廠商紛紛布局服務(wù)市場：西門子成立西門子工業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域客戶服務(wù)集團(tuán)；ABB每年一度的自動化大世界活動在2012年以“產(chǎn)業(yè)升級與服務(wù)”為主題，深耕眼務(wù)市場，制定五年增長目標(biāo)；霍尼韋爾、羅克韋爾自動化等企業(yè)先后成立業(yè)務(wù)獨立的客戶服務(wù)部分，而這些舉措的背后是服務(wù)部門定位的本質(zhì)轉(zhuǎn)變：從以成本為中心轉(zhuǎn)向以利潤為中心，服務(wù)不再僅僅是產(chǎn)品的售前、售后支持，而是成為具有價值的“產(chǎn)品”。
如此改變究競因何而生？最拫本的原因自然是市場需求的變化。
其一，從宏觀層面來看，中國自動化市場進(jìn)入后成熟期，雖然自動化技術(shù)和產(chǎn)品的應(yīng)用仍在快速增長，但已日漸趨于理性,對于自動化企業(yè)而言，在主要以產(chǎn)品為中心的市場模式下，市場競爭的白熱化使其利潤不斷下降。而經(jīng)歷多年的自動化普及，中國自動化存量市場巳經(jīng)頗具規(guī)模，成為中國自動化市場的一片新藍(lán)海，驅(qū)使自動化企業(yè)不斷完善“服務(wù)”產(chǎn)品與調(diào)整市場戰(zhàn)略,力求在新一輪服務(wù)競爭中占得先機。
其二，從微觀層面來看，用戶的需求是市場發(fā)展的源動力。過去中國用戶沒有為“服務(wù)”買單的意識，不愿在自動化服務(wù)方面做過多投資。人工成本上升，能源壓力加重,利潤空間壓縮，促使用戶不得不尋求一祌更可持續(xù)的發(fā)展方式，從工廠建設(shè)到長期運營過程中不同環(huán)節(jié)創(chuàng)造出更大價值，很多用戶意識到：工廠的運行效率,節(jié)能增效、設(shè)備績效對于市場競爭帶來了直接的影響。早一天將新產(chǎn)品投放向市場、減少一次不必要的大型檢修、讓自己的生產(chǎn)設(shè)備始終運行在最佳狀態(tài)，在工廠實現(xiàn)節(jié)能環(huán)保對于提高廠商的市場占有率，降低工廠運營成本的意義越來越重要。服務(wù)帶來的價值越來越凸顯，精明的用戶早已形成清晰的判斷，用戶的觀念也在不斷發(fā)生革命性的變化。
服務(wù)模式之爭孰優(yōu)孰劣？
中國自動化市場進(jìn)入服務(wù)時代，一場有關(guān)服務(wù)的市場之爭全面開啟。如何更好的開展服務(wù)已經(jīng)成為自動化行業(yè)新的競爭點。
而隨著服務(wù)本身的變化，供應(yīng)商提供簡單響應(yīng)型眼務(wù)的運行模式顯然不能滿足市場的需求，采用何種服務(wù)方式能創(chuàng)造最隹運營收益，則成為設(shè)備維護(hù)人員及企業(yè)管理層的關(guān)注焦點。
從過去的“響應(yīng)式服務(wù)”到現(xiàn)在的“主動式服務(wù)”，自動化廠商提供的服務(wù)種類在不斷豐富，關(guān)注整個工廠的運行周期，維護(hù)、支持、優(yōu)化、更新等多種多樣、細(xì)致周到的服務(wù)體系已然形成，“全生命周期服務(wù)”、“全賁績效服務(wù)”等各種服務(wù)理念也應(yīng)運而生.
基于企業(yè)客戶對自動化運維服務(wù)的一般性需求，當(dāng)前市場存在幾類典型的運維服務(wù)模式：
其一，專業(yè)技術(shù)支持模式，在此模式下，企業(yè)客戶擁有自己的自動化系統(tǒng)線運維隊伍，并負(fù)貴自動化系統(tǒng)的日常維護(hù)，按照雙方簽訂的運維服務(wù)具體協(xié)議，企業(yè)為用戶的運維提供專業(yè)的技術(shù)支持。
其二，整體服務(wù)外包模式，在此模式下，企業(yè)將負(fù)賁企業(yè)客戶全部運維服務(wù)業(yè)務(wù)的實施、管理.并對在線運行系統(tǒng)設(shè)備的整個生命周期進(jìn)行跟蹤和管理，根據(jù)系統(tǒng)和設(shè)備的運行狀況提出前瞻性的系統(tǒng)改善建議，企業(yè)客戶需配備自動化運維的管理部門。
此外，服務(wù)供應(yīng)商希望通過服務(wù)獲得效益，而用戶也希望通過服務(wù)獲得價值，一種能夠直接體現(xiàn)雙蠃的服務(wù)模式也就應(yīng)運而生，如合同能源管理。服務(wù)公司通過與客戶簽訂節(jié)能服務(wù)合同，為客戶提供包括：能源審計、項目設(shè)計、項目融資，設(shè)備采購、工程施工、設(shè)備安裝調(diào)試，人員培訓(xùn)、節(jié)能量確認(rèn)和保證等一整套的節(jié)能服務(wù)，并從客戶進(jìn)行節(jié)能改造后獲得的節(jié)能效益中收回投資和取得利潤的一種商業(yè)運作模式。
除上述典型的運維服務(wù)模式外，還有諸多如備品備件的管理等各種服務(wù)模式，很多人都在探討何種模式更適合中國范場？這一問題顯然沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，最關(guān)鍵的是把握客戶需求。中國自動化市場龐大而復(fù)雜，而服務(wù)作為產(chǎn)品不僅僅涉及到工廠的運營.更涉及到人的管理。自動化服務(wù)解決方案個性化是大勢所趨，即根據(jù)客戶自身特點，以服務(wù)業(yè)務(wù)范圍為基礎(chǔ)進(jìn)行必要的菜單式組合，為客戶打造最適合自身需求的個性化服務(wù)。
誰是服務(wù)市場的主角？
自動化服務(wù)市場的廣闊前景讓眾多知名自動化供應(yīng)商均應(yīng)需而動。而顯然看好這一市場的不僅僅是這些自動化企業(yè)，當(dāng)前，部分系統(tǒng)集成商、代理商以及第三方服務(wù)機構(gòu)也紛紛投人服務(wù)市場開發(fā)，欲在服務(wù)市場上分得一杯羹。
對于自動化洪應(yīng)商來說，開拓服務(wù)市場大體有兩方面，一方面基于自動化產(chǎn)品應(yīng)用，強化包括技術(shù)支持，技術(shù)培訓(xùn)，技術(shù)咨詢、現(xiàn)場服務(wù)、產(chǎn)品維修、零備件供應(yīng)等傳統(tǒng)服務(wù)，加強其支持力度和提升相應(yīng)時間；另一方面，面向用戶的生產(chǎn)與運營，提供運行維護(hù)、設(shè)備保障、資產(chǎn)管理、升級改造和節(jié)能環(huán)保等增值服務(wù)。前者可增強現(xiàn)在的競爭力，后者旨在放眼市場的未來.因此加強服務(wù)對于供應(yīng)商而言具有長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。
隨著服務(wù)市場多年的發(fā)展，從自動化產(chǎn)品的提供商端來看。系統(tǒng)集成商也逐漸向這個領(lǐng)域滲透，一些業(yè)內(nèi)的工程逑設(shè)公司，除了工程裝置，很大的比例的業(yè)務(wù)是自動化系統(tǒng)維修和維護(hù)等相關(guān)服務(wù)。用戶普遍認(rèn)為，有專業(yè)的服務(wù)公司來提供服務(wù)，更有信服力，而且能夠?qū)⒕S修維護(hù)的服務(wù)的內(nèi)部風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁。因此對專業(yè)的自動化服務(wù)的需求將為洪應(yīng)商和業(yè)內(nèi)技術(shù)能力強的系統(tǒng)集成商等提供了良好的市場機會，甚至開始呈現(xiàn)了一些以專門提供服務(wù)為主業(yè)的自動化公司。
其實，比較而言，在自動化服務(wù)市場產(chǎn)品供應(yīng)商和專業(yè)的服務(wù)公司各具優(yōu)勢，產(chǎn)品供應(yīng)商在對于自己產(chǎn)品的熟悉度、維護(hù)經(jīng)驗和備品備件的供應(yīng)上具有先天的優(yōu)勢，而專業(yè)服務(wù)公司可提供的服務(wù)顯然可以不限于單一品牌的產(chǎn)品，甚至可以不限于自動化設(shè)備、電氣設(shè)備，而為包括機械設(shè)備在內(nèi)的整體生產(chǎn)設(shè)備進(jìn)行全方位的維護(hù)。
作為中國自動化領(lǐng)域的新興市場，服務(wù)市場的發(fā)展顯然還處于起步階段，服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)模式都仍處于嘗試和探索的階段，甚至有人預(yù)言在自動化服務(wù)市場，“4S”店模式也將在未來應(yīng)運而生，Nothing is impossible，只要抓住客戶的心。