神秘顧客”制度適合在射擊游樂園中實(shí)踐嗎?
射擊游樂園的運(yùn)營過程中，服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控和檢查同樣重要。在那些成熟的連鎖業(yè)態(tài)中，神秘顧客制度早已經(jīng)運(yùn)用的得心應(yīng)手，但是，目前的射擊游樂園領(lǐng)域在這個(gè)制度上還比較欠缺。
在射擊游樂園方面，如何使“神秘顧客的發(fā)現(xiàn)問題，從實(shí)踐上振宇協(xié)和總結(jié)歸納有以下幾點(diǎn)：
一、“神秘顧客”的選�。� 在“神秘顧客”調(diào)查員的選取方面，傳統(tǒng)行業(yè)比較容易，但是，對(duì)于射擊游樂園來講，能夠有孩子這是很關(guān)鍵的問題。畢竟射擊游樂園是一種能同時(shí)滿足老少各年齡階段的游樂需求。對(duì)于體驗(yàn)很多項(xiàng)目來說，由孩子的視角更為明顯，也更為方便。那么，這就存在問題，對(duì)于調(diào)查來說，帶有兒童的調(diào)查人員明顯要高于普通的調(diào)查人員，因此，對(duì)于經(jīng)濟(jì)實(shí)力很強(qiáng)的公司來說，在不考慮成本的情況下，還是會(huì)采用的調(diào)查人員，這樣只需要提供詳細(xì)的調(diào)查問卷等資料即可，并按照合格樣本支付費(fèi)用，對(duì)于證據(jù)的采集和固化都不需要擔(dān)心。 但是，對(duì)于成本考慮比較多的公司來講，還會(huì)有的變通方式，可以采用忠實(shí)會(huì)員參與調(diào)查的方式進(jìn)行。對(duì)于這種選用忠實(shí)會(huì)員進(jìn)行暗訪調(diào)查的操作模式，國內(nèi)已經(jīng)有先例，特別是在連鎖酒店行業(yè)，但是，對(duì)于射擊游樂園來說，目前還是比較少見的。這種模式的優(yōu)勢在于在選取顧客上會(huì)很方便，對(duì)于店面要檢查的內(nèi)容顧客也是很好理解，同時(shí)，費(fèi)用不會(huì)很高，可以樂園的內(nèi)部的消費(fèi)卡、劵來進(jìn)行支付。但是，弊端也是很明顯的，因?yàn)樯鋼粲螛穲@很大層面屬于熟客經(jīng)濟(jì)，會(huì)員與店面人員會(huì)存在很熟悉的情況，因此也會(huì)存在雙方串通或是不應(yīng)該發(fā)生的情況。
二、 對(duì)于選取會(huì)員顧客進(jìn)行暗訪調(diào)查的方式，在具體操作層面，有以下注意要點(diǎn)：
1. 調(diào)查問卷的設(shè)置要根據(jù)顧客的進(jìn)店消費(fèi)流程設(shè)置，避免出現(xiàn)順序的倒置;
2. 調(diào)查問卷的問題要簡單、扼要，不要過長或是過于模糊;
3. 調(diào)查問卷的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)要以是/否來確定，不能出現(xiàn)模糊的評(píng)價(jià)，便于統(tǒng)一檢查標(biāo)準(zhǔn)，在評(píng)分方面要采用0/1制，便于顧客打分;
4. 對(duì)于調(diào)查的會(huì)員，要事先以電話聯(lián)系，以郵件發(fā)送基本介紹，并留存作為基本證據(jù)。之后，要讓對(duì)方確認(rèn)檢查的流程和標(biāo)準(zhǔn)；
